Europos Sąjunga gali įtvirtinti naują teisę
Europos Sąjunga svarsto galimybę iki 2028 metų įtvirtinti teisę, leidžiančią klientams kalbėtis su tikru operatoriumi, o ne su automatizuotais pokalbių robotais. Šis žingsnis būtų dalis vartotojų apsaugos, nes automatizacija sparčiai juda į priekį, tačiau dirbtinio intelekto „empatija“ dar nėra pakankamai išvystyta.
Skaitmeninių asistentų iššūkiai
Bendrovės, tokios kaip Salesforce, DPD ir Evri, jau aktyviai diegia skaitmeninius asistentus, tačiau jų veikla ne visada pateisina lūkesčius. Kai kurie pokalbių robotai klaidingai interpretuoja adresus, kiti gali būti nemandagūs klientams ar tiesiog „pakimba“ dialogo viduryje. Nepaisant šių iššūkių, verslai nenusimena, kadangi dirbtinis intelektas leidžia žymiai sumažinti palaikymo išlaidas.
Automatizacijos ir empatijos disbalansas
Automatizacijos tempas lenkia technologinę pažangą empatijos srityje, todėl vartotojai dažnai pasigenda žmogiško bendravimo aspektų. Daugelis klientų išreiškia nepasitenkinimą dėl nesugebėjimo spręsti problemas su automatizuotais įrankiais. Europos Sąjungos planas užtikrinti galimybę kalbėti su tikru žmogumi siekia išspręsti šią problemą ir suteikti vartotojams didesnį pasitikėjimą klientų aptarnavimo kokybe.
Ateities perspektyvos
Jeigu ši iniciatyva bus įgyvendinta, ji gali sukelti nemažai diskusijų tiek technologijų, tiek verslo pasaulyje. Bendrovės gali būti priverstos peržiūrėti savo klientų aptarnavimo strategijas ir investuoti į žmogiškuosius išteklius, siekiant užtikrinti geresnę klientų patirtį. Tai gali reikšti ir tam tikrus pokyčius įmonių veikloje, tačiau kartu suteikti galimybę sukurti geresnį ryšį su klientais.
